PART 3: TƯ VẤN VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
Không hiểu do đâu mà em thấy có một sự thật
là ở Việt Nam, 10 người bán hàng thì có đến 9 người suốt ngày đau khổ về việc
tìm khách hàng mới. Dường như người Việt không bao giờ nghĩ đến việc lôi kéo
khách hàng cũ trở lại shop, dù việc đó dễ hơn rất nhiều, nhất là đối với dòng sản
phẩm thời trang.
Trước hết, chúng ta hãy nhìn vào công thức
này: DOANH THU = LƯỢNG KH TIỀM NĂNG x TỶ LỆ MUA x SỐ TIỀN MUA x SỐ LẦN MUA.
Công thức này không phải do em nghĩ ra, mà thế giới nó tổng kết ra như vậy. Các
bác cứ ngẫm xem đúng không. Trong đó:
- LƯỢNG KH TIỀM NĂNG là số người mà ta tiếp
cận được
- TỶ LỆ MUA HÀNG, tính theo % nghĩa là
trong 100 người tiếp cận, có bao nhiêu người thực sự bỏ tiền ra mua (và trở
thành KH thực sự)
- SỐ TIỀN MUA là giá trị trung bình của một
đơn hàng
- SỐ LẦN MUA là trung bình số lần họ đến
mua hàng của chúng ta
Việc cứ cố gắng cày thật nhiều ads để có
khách chính là tăng LƯỢNG KH TIỀM NĂNG. Nhưng thật ra để tăng LƯỢNG KH TIỀM
NĂNG thường tốn khá nhiều chi phí. Để tăng KH TIỀM NĂNG gấp đôi, thường bác
cũng phải bỏ ra chi gấp đôi. Nhưng nếu các bác chịu khó tối ưu 3 yếu tố còn lại
gấp đôi, nhiều khi không hề tốn thêm tiền mà doanh thu của các bác dễ dàng tăng
gấp 2x2x2 = 8 lần, bá đạo CMNL ^^
Vì vậy ở PART 3 này, em xin đi vào chia sẻ
vài mẹo để tăng gấp đôi 3 yếu tố phía sau, còn yếu tố đầu (LƯỢNG KH TIỀM NĂNG)
các bác vui lòng đọc lại 2 PART đầu giúp em nhé.
CHIẾN LƯỢC 1. TĂNG TỶ LỆ MUA HÀNG
Hãy tưởng tượng có một KH đang xuất hiện
trên website hoặc đứng lơ ngơ trong cửa hàng. Câu hỏi là làm sao để giúp họ ra
quyết định mua hàng?
- Đầu tiên nhất, đơn giản nhất, hiệu quả
nhất là SALE OFF (KHUYẾN MẠI). KHUYẾN MẠI có 2 kiểu một là giảm giá trực tiếp
trên sản phẩm, hai là giảm giá theo chương trình. Hầu hết các shop đều giảm giá
sản phẩm, bản chất là đề giá niêm yết cao rồi giảm xuống, theo em kiểu này bây
giờ không còn hiệu quả lắm, vì khách hàng bị giá ảo nhiều nên họ rất cảnh giác.
Do đó, nếu có giảm thì ta chỉ giảm khoảng 20% sản phẩm trong shop thôi, để cho
khách hàng thấy là tôi đang SALE thật, chứ không phải SALE ảo. Thay vào đó,
mình vẫn để nguyên giá, nhưng có các chương trình như mua 2 tặng 1, giảm 15% tất
cả đơn hàng, giảm cho khách mua từ 400K, FREESHIP… sẽ thu hút khách tốt hơn vì
khách có cảm giác hời thực sự.
- Kiểu thứ hai là tặng quà. Bên em chủ yếu
áp dụng hình thức này vì có 3 lợi ích. Một là giá niêm yết vẫn được đảm bảo,
không cần sale xuống (khi xuống rồi sẽ rất khó lên trở lại). Hai là mình có thể
thoải mái sáng tạo các loại quà tặng khác nhau, từ móc khóa, hộp quà, phụ kiện…
cho đến Ba con sói cũng đem ra tặng được, không đợt nào giống đợt nào khiến KH
luôn hứng thú, còn nếu SALE thì loanh quanh cũng chỉ là giá tiền thôi. Ba là vì
quà tặng đó mình mua giá gốc, hoặc tận dụng hàng tồn nên thật ra chi phí bỏ ra
ít hơn SALE. Ví dụ bác tặng cái khăn (đang niêm yết 90K) khách rất khoái, nhưng
thực ra mình nhập vào có 30K – 40K thôi.
- Chiến thuật thứ 3 là dùng sự ĐẢM BẢO.
Khách mua hàng online rất sợ những rủi ro như chất không đẹp, mặc không vừa,
màu không giống ảnh.v.v… Chúng ta hãy dùng những sự ĐẢM BẢO đánh bay tâm lý đó,
và khiến họ thấy không còn phải lo ngại nữa như: Cho đổi trả thoải mái (shop chịu
phí), Cam kết hoàn tiền hoặc hoàn 200% tiền nếu là hàng không chính hãng, hoặc
chế độ Bảo hành dài hạn… tùy theo mặt hàng mà các bác cần phân tích xem khách sợ
gì nhất thì mình đánh vào đó. Và hãy nhớ là phải thực hiện cam kết nghiêm túc.
Thỉnh thoảng sẽ có những đơn hàng bị trả lại, và các bác không thu được gì,
nhưng đừng nghĩ cạn như thế. Thực ra chúng ta đã được 2 thứ: Một là rất nhiều
đơn hàng thành công khác, hai là niềm tin của một khách hàng tiềm năng, nhất định
họ sẽ còn mua hàng của chúng ta trong tương lai nếu thấy shop uy tín.
- Lợi hại là thế nhưng cả 3 chiến thuật
nói trên đều thua hết một thứ đó là KỸ NĂNG TƯ VẤN. Cùng sản phẩm và khuyến mại
nhưng một nhân viên tư vấn tốt có thể mang lại doanh thu gấp hàng chục lần nhân
viên tư vấn kém. Đây cũng là nỗi khổ của nhiều chủ shop khi tự mình tư vấn thì
bán được hàng, còn nhân viên tư vấn thì khách chạy hết. Nhưng em xin nói về vấn
đề quản lý nhân viên trong dịp khác, bây giờ chỉ nói về kinh nghiệm tư vấn
thôi. Muốn TƯ VẤN tốt thì các bác tham khảo mấy kinh nghiệm sau:
a. Thái độ nhiệt tình, niềm nở, trung thực
: Nói về thái độ với khách hàng thì người VN mình phải tự nhận là tệ hại. Chuyện
cãi khách hàng, chê bai khách, quên yêu cầu của khách, trốn tránh trách nhiệm …
diễn ra liên tục. Và em xin nói thẳng là thái độ là cái các bác *éo thể nào
thay đổi nhân viên được đâu. Tốt nhất là chọn người có sẵn tính trách nhiệm, niềm
nở, vui vẻ. Muốn biết thì thử. Kinh nghiệm xương máu của em là nhân viên nào lễ
phép, niềm nở được với shipper và bố mẹ nó thì đó là nhân viên nên dùng.
b. Luôn sẵn sàng phục vụ 24/24: Phải liên
tục nhắc nhân viên: chuông điện thoại kêu là tiền về. Nếu cần đặt luôn quả
chuông hotline là “Tiền về, tiền về, nhấc máy lên!” Khi đã cầm hotline thì phải
sẵn sàng 2h đêm cũng chiến. Cứ tưởng tượng có người 2h đêm gọi bác dậy để cho
tiền thì ngán gì mà không dậy. Về website thì phải cài Livechat, dùng dịch vụ của
tawk.to miễn phí mà lại có app mobile không lo mất khách ạ.
c. Cấm cãi khách hàng, luôn đồng thuận để
lấy cảm tình, khách nói gì cứ đồng ý trước rồi giải thích sau.
d. Diễn đạt vấn đề theo hướng tích cực:
Ví dụ bác chữa bệnh, thay vì nói “Tôi chưa làm chết ai” thì bác nói “Tất cả bệnh
nhân của tôi đều khỏi bệnh và khỏe mạnh”. Mọi vấn đề cần được nói theo lối tích
cực. Cũng là 5 ngày giao hàng. Bác không nên nói “Khoảng 5 ngày nữa bên chuyển
phát mới giao hàng được”. Hãy nói “Chỗ anh thì chỉ 5 ngày là hàng đến nơi ạ”.
e. Dùng số đông để thuyết phục khách
hàng: Người Việt lạ ở chỗ, chả biết đúng sai nhưng cứ đông người làm thì làm
theo. Với các vấn đề khách phân vân, ví dụ: Màu này có trẻ quá so với chị không
em nhỉ? Bác hãy lấy số đông ra: Không đâu chị ạ, bên em có nhiều khách lớn tuổi
hơn mà vẫn chọn màu này, mới đầu trông hơi lạ mắt nhưng khi các chị ấy mặc lên
trông sang lắm ạ.
=> Nói về nghệ thuật TƯ VẤN bán quần
áo thì 2 ngày không hết. Các bác có tình huống nào khó thì comment bên dưới
nhé.
CHIẾN LƯỢC 2. TĂNG SỐ TIỀN MUA HÀNG
Cái này đơn giản hơn cả, nhưng các shop rất
lười làm. Các bác vào KFC ăn gà, sẽ thấy nhân viên KFC ai cũng được đào tạo mấy
câu hỏi cửa miệng:
- Bác gọi đồ xong, họ hỏi có muốn dùng
thêm gì không?
- Bác gọi thêm xong, họ hỏi bác muốn dùng
combo không vì đang có khuyến mại?
- Bác gọi combo xong, họ hỏi bác muốn đổi
khoai tây nhỏ sang khoai tây lớn không vì giá chỉ nhỉnh hơn chút xíu?
Bác đổi khoai tây lớn xong, họ hỏi bác muốn
thêm món tráng miệng không?
Bác lại gọi đồ tráng miệng, sau đó họ hỏi
bác có thẻ thành viên chưa và có muốn làm thẻ không?
=> Tóm lại là bác phải kiên định lắm
thì mới giữ nguyên được quyết định mua ban đầu, còn nếu không kiểu gì số tiền của
bác chi ra cũng tăng lên gấp đôi, gấp rưỡi dự định.
Vì thế chả tội gì mà mình không học hỏi họ,
làm ra các chiêu thức kiểu như:
- Mua quần áo, giảm giá 50% phụ kiện
- Mua giày - giảm giá bít tất; Mua vest -
giảm giá sơ-mi; Mua ví – giảm giá thắt lưng .v.v…
- Bán hàng theo combo, theo set (giá ưu
đãi so với mua lẻ)
- Mua nhiều thì được tặng quà. Có người
chỉ cần 2 chiếc quần lót, nhưng vì mua 4 được thêm 1 nêu cuối cùng họ về nhà với
5 chiếc.
- Sau khi khách quyết định mua, luôn gợi
ý mua thêm món nữa vì hàng mới về rất đẹp, đợt sau sợ hết
- Hỏi han khách để mở rộng nhu cầu như:
có vợ (chồng) chưa? Có con chưa? Có chơi thể thao không? Có hay đi dự tiệc
không? … Hỏi mãi rồi cũng trúng cái gì đó, và bác gợi ý ngày: Vậy thì anh (chị)
xem thêm dòng này hay lắm ạ.
- Bán chéo thêm các sản phẩm của người
khác, hoặc cộng tác với người có cùng tệp khách hàng. (Bên em đã cung cấp bít tất
cho rất nhiều cửa hàng bán theo lối này và khá hiệu quả vì bít tất chiếm diện
tích ít, mỗi lần tiện khách mua vài đôi làm tăng thêm doanh thu của shop đó
không kém một đơn hàng quần áo).
…
CHIẾN LƯỢC 3. TĂNG SỐ LẦN MUA HÀNG
Người ta đã thống kê là chi phí kiếm một
khách hàng mới gấp 4 lần chi phí bán lại cho khách hàng cũ, và em thấy nó chuẩn
vãi. Trong ngành thời trang này, có khi nó còn gấp 5, 7 lần. Khi đã tin tưởng
shop nào, khách hàng sẽ có xu hướng mua tiếp ở shop đó. Nhưng khổ nỗi các shop
toàn chú ý đến khách hàng mới, nhưng với khách cũ thì rất thờ ơ.
Một khách hàng cũ quay lại không chỉ mua
thêm nhiều hàng, mà còn rủ thêm các khách hàng khác nếu ta biết cách. Ở đây em
xin chia sẻ vài chiến thuật cơ bản để tăng số lần mua hàng của khách như sau:
- Việc đầu tiên là phải quản lý danh sách
khách hàng. Muốn chăm sóc KH cũ thì các bác phải có contact của họ cái đã, tốt
nhất là lưu đủ thông tin về giới tính, chiều cao, cân nặng (bán online cái này
rất có giá trị), địa chỉ, điện thoại và lịch sử mua sắm. Bây giờ hầu hết các phần
mềm bán hàng đều có tính năng này, các bác bỏ ra khoảng 200k/tháng dùng thoải
mái.
- Nhắc khách mua hàng. Nếu khách nào lâu
không thấy mua, nhiều khi không phải vì họ chán mình, mà vì họ bận quá, hoặc họ
quên mất shop mình. Vì thế nhất định phải nhắc lại, nội dung nhắc luôn là một
khuyến mại hoặc thông tin hấp dẫn nào đó, chớ SPAM. Các bác có thể dùng email,
sms, zalo, FB… nhiều cách để khéo léo nhắc khách nhớ đến mình.
- Luôn có ưu đãi cho khách hàng cũ. Khách
mua một lần cũng coi là khách quen, hãy giảm giá thêm cho họ. Các khách hàng thực
ra rất khoái cảm giác được làm khách ruột, có ưu đãi riêng, nếu chủ shop nhớ được
tên họ thì là tốt nhất.
- Làm thẻ thành viên hoặc tích điểm. Tuy
nhiên các bác lưu ý hình thức thẻ cứng hiện nay khá bất tiện vì khách có nhiều
thẻ, mình vẫn in một cái thẻ thật đẹp để khách mang về làm kỷ niệm, nhưng chỉ
căn cứ vào số điện thoại hoặc email để quản lý thành viên là tốt nhất. Khi đi
mua sắm khách khỏi phải mang thẻ theo.
- Chủ động chat, xin feedback của khách
hàng (bác nào bán qua FB thì làm việc này rất dễ), nếu họ chê thì xin lỗi, nói
lần sau sẽ có ưu đãi, nếu khách khen thì vừa có feedback đăng lên page, vừa tiện
đó nhờ khách giới thiệu cho bạn bè.
- Tặng quà cho khách hàng nếu giới thiệu
bạn bè đến. Cái này thực tế thường áp dụng được với các chị em công sở, vì cùng
một cơ quan với nhau nên họ rất hay bàn tán với nhau về các địa chỉ ăn uống,
mua sắm. Khi ai đó giới thiệu bạn đến, bác vừa khuyến mại cho khách mới lại có
quà tặng cho khách cũ thì cả 2 đều vui vẻ. Tất nhiên, ta sẽ mất thêm khoảng 5 –
10% của đơn hàng đó, nhưng đừng đắn đo vì ta vẫn có lãi. Cái dở của một số shop
là cứ phải bỏ ra một chút là xót, mà không biết rằng bỏ 3 đồng, bác thu về 10 đồng.
Nếu không chịu bỏ thì lấy đâu ra 13 đồng để cho bác ngồi xót. Nếu so với chạy
ads không ra đơn thì khuyến mại kiểu này ngon hơn rất nhiều.
- Nhờ khách share ảnh lên FB, Insta hoặc
checkin để được giảm giá. Cái này cũng là một cách để họ nhớ về mình thôi, còn
thực tế người VN ít khi share thật lòng, có người còn được giảm giá xong xóa
luôn. Nhưng không sao, vì giảm giá đó trong chiến lược của mình rồi, 10 sẽ được
3, 4 cái có hiệu quả các bác ạ.
No comments:
Post a Comment